A Concept Paper for a Roving Reference Service for De La Salle University-Manila

A Concept Paper for a Roving Reference Service for De La Salle University-Manila
First Part of A Series
By Mr. Roderick B. Ramos, Associate Librarian


Proposal Statement


To set up a roving reference service desk for the De La Salle University-Manila aimed at establishing off-site (mobile) librarianship offering assistance to users outside the library with roving librarians alternately circulating within the University premises. Accessibility at any Internet terminals in and off DLSU-Manila Campus and continuously increasing and updated databases plus extremely huge print collections of books, unpublished materials, special collections and periodical subscriptions only identify the need for roving faculty-librarians who are expectedly tasked to deliver effective off-site library services.

The roving reference service for the library of De La Salle University shall bring out and showcase a studio space with an attractive and appropriately designed IRS help Desk or booth, primarily, for the library’s Customer Relationship Management or CRM, to be customer-centric library organization while discovering library- customer chemistry; to establish effective customer relationships management by acquiring, maintaining and expanding library customer database; and, to create mechanisms while providing and marketing hardcore web-based/online 24-hour service to invisible and wired library customers, and for the following specific service inquiries about/on electronic options and non-web-based reader services offered by the Information-Reference Section and the library itself which are increasing each year:

• University Library • History
• Organizational Chart
• Frequently Ask Questions (FAQ)
• Current Awareness Bulletin Service
• Library Orientation 2009
• Information Literacy Program Request Form
• Tutorials
• Wireless Access
• Newsette
• Consortia
• Guidelines for Visiting Users
• Ask LORA (Library Online Reference Assistant)
• Chat with LORA
• Search
• WebOPAC
• DLSU PULSE (Philippine University Library Search Engine)
• Pathfinder
• Reference Tools
• Webliography
• Faculty Publications
• Philippine Biographical Webliographies
• Subject Webliographies
• Online Subscriptions
• Electronic Databases
• E-journals
• Free/On-trial Databases
• Sections & Satellite Libraries
• Depository Area
• IMS
• OPAC
• American Studies Resource Center
• European Documentation Centre
• Conference/Seminar Rooms
• Cybernook
• Gender, Sexuality and Reproductive Health Data Bank
• Bienvenido N. Santos
• Brother Andrew Gonzales Memorabilia Room
• Francisco Ortigas Jr. Seminar Room
• Lorenzo M. Tanada Memorabilia Room
• Exhibit Area and Display Cases
• Technical Services
• Director’s Office
• Periodicals
• Information-Reference Service
• Systems Services
• Public Programs
• Conference/Seminar Rooms
• OPAC
• CRS Counter
• Graduate Studies Facilities
• Mini E-Classroom
• Photocopying Services
• Scanning services
• Conference/Seminar Rooms
• Faculty Corner
• Graduate studies facilities
• Photocopying Services
• Artifacts Collection
• Photocopying Services
• Filipiniana
• Archives/Special Collection/Memorabilia
• Br. Andrew Gonzales Hall
• Br. Benedict Learning Resource Center
• Graduate School of Business (La Salle Green Hills, Mandaluyong City)
• Graduate School of Business (5th floor, RCBC Plaza, Makati City)
• Intranet access only
• Library Manual

Introduction


We realize that people can’t always come to the library. So, we try to bring the library to the people. New technology gives us new ways to do that. (Anne Cain)

Roving librarians can play a role in this linking as we share personal and friendly interchanges with students while providing some direct or incidental learning. We also learn more about our students and their current interests and curiosities during roving than we would have in the traditional reference setting. (Lisa Lavoie, 2008).


Come to think of it and try to imagine a faculty-librarian in a studio-type, make-shift booth with a reference help desk in the midst of a crowd populating the ground floor-lobby of the Yuchengco Building, and see LORA with a laptop and a microphone enticing all, individually, to come closer and receive a personalized information service including technical queries. Also, proximity of LORA’s booth to the Amphitheatre and Marian Quadrangle where students, faculty, staff, and community library users are is very strong for library service promotion. This roving reference and a help desk is an information and assistance resource allowing the faculty-librarian to engage in conversation while troubleshooting, technical or non-technical, problems. Specifically, the conversation is bridging CRM and may send each as repeat user and be lifelong occupant of the library. For example, users’ curiosity about LORA and to see her in person expressed through Ask LORA or Chat with LORA facilities, is winsome. Any attempt to take on and keep a passerby to listen about what the library’s online reference assistant, LORA, can offer and her homepage, http://www.dlsu.edu.ph/library/, is captivating. The library’s electronic site of De La Salle University, in particular, features PULSE or DLSU's Philippine University Library Search Engine, http://www.dlsu.edu.ph/library/pulse/search.asp, is likely to excite onlookers to run to the library building anytime or grab a referral slip right there and then where the booth is.

Enrollees amounting to more than 15,000 - graduate enrollees , newly enrolled freshmen students, transferees, daily average of outside researchers, and a percentage or a number from the academic community who may have not been in the library and might have not been homepage users, it becomes fundamental that the DLSU library lure these statistics, having roving reference in mind as one radical approach, e.g., to walk through still and moving pictures in an interactive content of a 3-minute virtual tour or an actual visit to the University’s center for learning, reading and research. The thing that Radical Reference is best known for is pushing the boundaries of what it means to do reference and more institutions are thinking about things like roving reference. (James Jacobs, 2007)


The library council continuously discovers new initiatives and to provide a more pleasant and stimulating user-oriented learning environment through convenient and effective access to library services, collections and information sources, the Library will set up a roving reference service desk for the De La Salle University-Manila aimed at establishing off-site (mobile) librarianship offering assistance to users outside the library with roving librarians alternately circulating within the University premises. By bringing out a faculty-librarian near high traffic areas such as Brother Connon Hall with a clinic, an auditorium, canteen, students’ coop and a bookstore, for example, renders the rover (faculty-librarian) accessible at the point of need (Courtois & Liriano, 2000) and who is adept at hosting a conversation (Lavoie, 2008). The faculty-librarian is expected to be one great conversationalist having high enthusiasm talking about the library services to each inquirer who enjoys listening and sends feedback after seeking help. The rover or the faculty-librarian serves as a walking PR with roving reference service desk as his platform in announcing her day business or event.

Purpose & Figures


Table 1 Users with PINS & W/o PINS

P.Type Registrant With PIN Without PIN
Undergraduate 11425 6894 4531
Graduate 2201 1406 795

Table 1 reveals that 40% or 4531 out of 11425 undergraduate records from the Millennium database of the previous term did not register or set a personal identification number or a desired PIN/password through the MyLibrary, http://lib1000.dlsu.edu.ph/patroninfo. Specific PINS entered in the database assist each student to login and have patron privileges, off campus access to online subscriptions, and over other resources of the university library. 4531 registrants or enrolled students is quite a number and is probably causal to low rates of database use.

36% or 795 out of 2201 graduate records from the Millennium database of the previous term did not register or set a personal identification number or a desired PIN/password through the MyLibrary.

Table 2 Users with CIRC Activity/Without CIRC Activity

P.Type Registrant With CIRC Activity Without CIRC Activity
Undergraduate 11425 5444 5981
Graduate 2201 1128 1073

CIRC Activity means that the patron borrowed something in the library
More than half of the undergraduate registrants, 52% or 5981 failed to borrow any from the library. Graduate records have a percentage of 47 or 1073 students who have never made use of their accounts for library transactions.

Table 3 Users Who Accessed/Did Not Access Databases Off Campus

P.Type Registrant Access Off Campus DB Did not Access Off Campus DB
Undergraduate 11425 2588 8837
Graduate 2201 802 1399

Very high percentages are documented for students who did not access databases off campus, 77% or 8837 out of 11425 and 64% or 1399 out of 2201, respectively of undergraduates and graduates.

(Tables provided by Avelino Dancalan , 2010)

Ikalabing-isang Bahagi ng Ikatlong Serye (III:11, 2010 Nobyembre)

Ipa-SWOT ang Serbisyong Referens!

Katotohanan! Katotohanan!

Ang impluwensiya sa mga tumatangkilik ng mga proyektong may kaugnayan sa dijitiseysyon, tulad ng Google Book Library Project, ay magtutulak sa mga administreytors ng laybrari na magkaroon nito o kaya naman ay mawalan ng market o mga tagasubaybay.

Kung ang kliyente ay masidhing hihiling ng mga koleksyong dijital na siya namang inaasahan, ang mga laybrari ay mapipilitang bumili nito o maglaan ng mga programang may kaugnayan dito. Maaring ibawas ito sa badyet na laan para sa koleksyong printed ng serbisyong referens at ang epekto nito ay malaki. Binanggit ni Milagros Santos-Ong noong 2006 sa Kimberly Hotel, Maynila sa isang forum na may pamagat na Information and Communications Technology in Library Trends, Security & Ethics” na ang pondo ay isa sa mga tinututukan kasama ang isang mainam na proposal na kinukunsidera ng mga tagapangasiwa kung magdidijitays ba o hindi. Idinagdag pa niya nasa pagpupunyagi naman ng laybraryan kung paano niya mahihimok sila upang maaprubahan ang proyekto.

Sa panig naman ng mga tagatangkilik, isa itong kabiguan kung di masusumpungan sa laybrari bilang serbisyong referens. Isa lang naman ang nais nila - superior library service. Ang koleksyong dijital ay kongkretong serbisyong panglaybrari na superyor. Kung wala nito ang laybrari, di babalik, ikalulungkot ng tagatangkilik at hahantong sa iba na mayroong panggagalingan.

Sa bahay-pahina ng DLSU, http://www.dlsu.edu.ph/library/ ay isang demong onlayn ang nagaganap, at ipinamamalas nito ang isang trayal na akses ng myiLibrary, http://www.myilibrary.com/ – pinaka-komprehensibong onlayn na platform na may e-kontent laman ay higit na 175,000 elektronikong mga libro.

Nauunawaan ng mga laybraryan at ng mga tagalimbag na isa itong kaakit-akit at pambihirang pagmumulan ng impormasyon handog ng laybrari sa mga mambabasa. Napakasimple lamang ang dapat gawin upang magkaroon ng akses: 1. magkaroon ng akawnt at pin; 2. makapagbraws ng mga paksa alinsunod sa sa pagkakahati ng kaalaman sa LC, mula General Works (A) hanggang Bibliography, Library Science, Information Resources (Z) o mamili ng pangalan ng tagalimbag o kaya naman maglagay ng isang paksa sa kahon ng Quick Search para sa sa mas mabilis na paghahanap ng elektronikong libro. Ilan sa mga matutunghayang katangian nito ay ang pagkakaroon ng diksyunaryo, sayteysyon (istilong APA, Chicago, Harvard, MLA) na mismo ang myiLibrary, ang otomatikong gumagawa, paglalaan ng tanda sa mga nabasang pahina, nadadawnlowd din ang mga ito at iba pa.

Dahil sa ito ay elektroniko, ang myiLibrary ay maaakses sa labas o loob ng paaralan, in-campus or off-campus, tulad ng mga elektronikong dyornal na mayroon ang mga pamantasan.

Ikasampung Bahagi ng Ikatlong Serye (III:10, 2010 Oktubre)

Bien, Bien sa Laybrari ng DLSU

Terapyutik ang tagiktik ng musika sa espasyong ito ng laybrari para kay Bien (1911-1996). Dito maaring makaniig ng mambabasa, mapanood at marinig ang walumput-limang taong gulang na manunulat na hayag ang kanyang mga sentimiyento, hiling at hangad na masasalamin sa kanyang mga naisulat – bahagi na ng Panitikan ng Pilipinas sa Wikang Ingles.

Dalawa sa kanyang mga nobela - What the hell for you left your heart in San Francisco at Villa Magdalena- ay kasalukuyang on-loan habang tatlumput-walo ang aveylabol na masusulyapan sa http://lib1000.dlsu.edu.ph/search/a na mayroong 63 porsyentong HIGHLY RELEVANT ENTRIES; 14, MOST RELEVANT ENTRIES; at, 23 na RELEVANT ENTRIES.

May kalungkutang hatid, kita sa dingding at naiilawan ang ikalawang taludtod ng tulang Paper Boat Poems na pinamagatang Maiden Voyage mula sa popyular niyang Scent of Apples: A Collection of Short Stories (1979) at ayon ditto ay di kailanman kaya ng isang bangkang papel na maihatid pabalik sa kanyang tahanan ang wala nang buhay.

Nakakahon sa glass ang kanyang clay bust at sa ilalim nito ay ang kanyang mga obra - mga nobela, The Volcano (1965); Villa Magdalena (1965); The Praying Man (1977); The Man Who (Thought He) Looked Like Robert Taylor (1983); at What the Hell for You Left Your Heart in San Francisco? (1987; mga tula The Wounded Stag (1956); Distances in Time (1983); koleksyon ng mga maikling katha, Scent of Apples; Memory’s Fictions: A Personal History (1993), Postscript to a Saintly Life (1994), Letters: Book 1 (1995) at Book 2 (1996).

Labing-anim (16) na libro lamang ang kinakailangan upang makitaghoy, damhin ang dalamhati, maging mausisa sa mga sentimyento, hiling at hangad ni Manong Bien: apat (4) ay otobayograpiya; dalawang (2) koleksyon ng mga tula; limang (5) koleksyon ng mga maiikling kuwento tulad ng You Lovely People (1955), Brother, My Brother (1960), The Day the Dancers Came (1961), at Dwell in the Wilderness (1985); at limang (5) mga nabanggit na nobela.

Ang pagkakataong mabasa ang librong isinulat ni Isagani R. Cruz na may pamagat na The Lovely Bienvenido N. Santos ay paghahandog ng oras upang makilala ng lubusan ang isang pensyonado ng kanyang panahon. Mga siyamnapung porsyento sa aklat na ito ay mga salita mula mismo kay Ginoong Santos (WikiPilipinas). Malalaman din dito ang nakatutuwang sagot ni Bien kung bakit di siya nagawaran bilang isang National Artist, at anong nobela ang naghatid sa kanya upang manatili sa Estados Unidos upang maiwasan ang posibleng pagka-aresto.

Nabanggit ni Bien kay Fabia na ang mga babae sa Pilipinas ay may takot sa Diyos, tapat, mahinhin at mabubuti. Maiinam na mga salita at kapahayagan lamang ang mahihinuha sa mga pagsasalarawan ni Bienvenido Nuqui Santos patungkol sa kapwa Pilipino at sa bayang Pilipinas. Di mararamdaman o mapapanagimpan ang anumang anyo ng poot o galit bagkus pagkalinga, pagbabalik-tanaw o paglalambing sa angking nakaraan o kanyang pangarap o nais na maunawaan. (I want to be understood -Bienvenido N. Santos)

Ikasiyam na Bahagi ng Ikatlong Serye (III:9, 2010 Setyembre)

Si LORA Ayon kay G. Roderick

Isang avatar at virtuwal na aykon si LORA, library’s online reference assistant ng DLSU, ay isang espesyalista at tutugon ng mabilis at tamang-tama sa bawat tanong at pakiusap mula sa mga indibiduwal na kasapi sa global na nayon na ating kinabibilangan na siya namang maasahan ng lahat. Mataas ang literasiya sa impormasyon ni LORA.

Ask LORA ay matutunghayan sa bahay pahina ng DLSU, http://www.dlsu.edu.ph/library/, ay isang palingkuran ng pamantasan para sa laybrari. Sa seksyon ng Information-Reference, onlayn man o hindi, aasikasuhin ni LORA ang mga tanong pagtatanong at pag-uusisa na masasagot at maihahatid ng mga pagmumulan, elektroniko man o hindi, patungkol sa laybrari at kanyang kasaysayan, Current Awareness Bulletin Service , Library Orientation 2009, mga tutoryal, Wireless Access, Newsette, konsorsya, Guidelines for Visiting Users, deytabeys at WebOPAC , DLSU PULSE (Philippine University Library Search Engine), Pathfinder at iba pang kasangkapang pangreferens at talasanggunian,

(1) Bukaspalad o handa si LORA na tugunan ang pangangailangan ng kliyente sa wastong-wastong impormasyon at makamit ito ng madalian at sa maiksing panahon lamang. Di paghihintayin ni LORA ang sinuman.
(2) Magsisilbi si LORA bilang tagapagbigay ng direksyon sa lahat ng di makasumpong ng solusyon sa anumang bagay na hinahanp. Gagawa at mag-aalay ng mga paraan si Lorna.
(3) Sanay makinig si LORA at may laan siyang isang interaktibong lugar upang ang lahat ay makapagsalita at makapagbigay ng opinyon o ideya at maramdamang kinakalinga. Ginagamit ni LORA ang mga pagmumulan at pagdadaluyan ng impormasyon bilang isang espesyalista tungo sa mabuting pamumuhay ninuman.
(4) Aumang oras at kahit saan, si LORA ay matatagpuan at makakausap. Hindi siya nagtatago, natutulog o nagpapahinga bagkus laging gising, nakagayak at galak na galak sa pagdulog ng bawat isa ng kanyang ninanais na impormasyon.

Nararapat na ipaalala na mataas ang literasiya sa impormasyon ng ating laybraryan na si LORA. Nasusuring mabuti ni LORA kung anong impormasyon ang hinahangad, nauunawaan ang kabuoan nito, nakikilala niya ang mga pinakamahuhusay at alam ang pagkukunan ng impormasyon, iniibalweyt ang mga pinanggagalingan lahok ang malalim na pagpuna, at inihahatid o ibinabahagi ang impormasyon (http://www.webs.uidaho.edu/info_literacy/).

May kaaya-ayang personalidad si LORA. Maparaan, matalino, may kagandahan, pino sa kilos, salita at gawa at higit sa lahat siya ay isang open communicator. Tanggap niya ang sinuman. Di siya namimili ng kausap o mapagkunwari sa gawi. Iginagalang niya ang bawat isa at pinahahalagahan maging mga simple, ordinaryo o payak na pag-uusisa sa impormasyon ng kanyang mga kliyente. Otentiko ang kanyang pagnanais na makapagbigay ng tulong kaya naman pinag-aaralan niya ng lubhang mahusay ang anumang datos o pangyayari na may kaugnayan sa pagpapalawig at pagpapabuti ng kanyang relasyon sa sinumang dumarako sa kanyang tanggapan para sa impormasyon.

Ang Ask LORA ay isang serbisyong pang-aklatan na mayroon ang laybraryan para sa kanyang mga mambabasa o tagatangkilik. Bahagi sa mga gawain ng laybraryan ay ang mga malikhaing pamamaraan upang maganyak ang mga tao na hanapin at tugunan ang mga pangangailan sa impormasyon saan man sila naroon. Hinahayag ito ng mga manggagawa ng mga silid-aklatan bilang readers services.

Nawa’y pakatatandaan ng bawat laybraryan, tulad ni LORA, na ang karamihan sa ating mga tagatangkilik ay may kakaibang ekspektasyon - format agnostic, nomadic, multitasking; paraan sa pagkatuto - experiential, collaborative, integrated; at paniniwala - principled, adaptive, direct sa paggamit ng impormasyon Abram at Luther, 2004).


Ang manunulat ay bahagi ng dalawang grupo na tinatawag na creators ni LORA at koordineytor para sa pagbuo ng isang virtwal na library tour.

Ikawalong Bahagi ng Ikatlong Serye (III:8, 2010 Agosto)

Gumon sa Mga Elektronikong Deytabeys

Sabagay masuwerte ang laybraryan at mayroon siyang pangmatagalang akses sa mga pagmumulan ng impormasyon, di o elektroniko man. Maari itong isang buffet ng iba't-ibang pagpipilian at pagkukunan na tunay nga namang skolarli, sayantifik, at may kalidad. Sino ba ang di mabubusog sa isang napakalubhang paghahanda na maihahalintulad sa isang piging? Ang mga bahay-pahina, http://www.dlsu.edu.ph/library, http://ilib.upd.edu.ph/, http://rizal.lib.admu.edu.ph/, http://library.ust.edu.ph/, ay nilahukan ng iba't-ibang putahe na otoriteytiv at, lejitimeyt na mga onlayn o elektronikong durungawan:

Halimbawa: kung ang interes ay may kaugnayan sa marketing na isang aspeto ng laybrari, ilan sa mga hain at madudungaw mula sa mga e-hapag ay ang mga sumusunod na hits o bilang kasama ang mga napiling mga artikulo at isinaliksik noong Agosto 1:

(15) ERIC®, The secret of library marketing: make yourself indispensable. Block, Marylaine. American Libraries 32(8) : September 2001 (p48-50): ayon dito natatangap ng mga maimpluwensiyang tao ang laybrari bilang sanggunian sa mga pagpapasiya na may kinalaman sa pagpapalago ng komunidad.

(61) MAS Ultra™ -- School Edition, The house brand. Circle, Alison; Bierman, Kerry. Library Journal 134(11) : June 2009 32p. (4): mas personal na paglilingkod at aydentiti ang maaring itaguyod sa pag-formula ng isang planong pang-marketing.

(84) Business Source® Complete, Does your library have an attitude problem towards 'marketing'? Revealing inter-relationship between marketing attitudes and behaviour. Singh, Rajesh. Journal of Academic Librarianship. 35(1) : January 2009 25p. (8): isa itong pagtatangka upang matuklasan ang koneksyon ng pag-uugali o gawi ng mga laybraryan at kanilang palagay patungkol sa marketing o marketing attitudes at behaviour of librarians.

(38) Proquest ABI/INFORM Global™, A study for university library marketing indicators model in digital age. Mu-Chen Wu, Ling-Feng Hsieh. The Business Review 10(1) : July 2008 165p. (5 pages): ang marketing sa laybrari ay di patubuan, di tulad sa mga negosyo; sa paggamit ng mga prinsipyong mula sa marketing, mababatid ang iba’t-ibang pagnanasa ng mga mambabasa sa impormasyon at kung paano mapapaigting pa ang katuwaan ng mga tagatangkilik sa uri ng paglilingkod mayroon ang mga kawani ng laybrari.

(22) ProQuest Education Journals, What do librarians think about marketing? A survey of public librarians’ attitudes toward the marketing of library services. Marilyn L Shontz, Jon C Parker, Richard Parker. The Library Quarterly 74(1) : January 2004 22p. (63): mas maraming positibo ang palagay ng mga administreytor sa laybrari at iba pang laybraryan na nagkaroon ng kurso o workshop patungkol sa marketing at mungkahi nila ay ang mas mataas na pangangailangan nito sa laybrari.

(22) Emerald Journals, Defining market orientation for libraries. Barbara Sen. Library Management 27: 2006, isa itong paglalahad ng pagtanggap ng mga laybrari at laybraryan tungo sa oryentasyong pang-marketing.

Bilang isang malaki at eat-all-you-can deal na inihanda para sa lahat ng departamento ng akwisisyon, inaasahan ang isang kliyente mula sa kabilang pamantasan na idulog niya ang pagnanais na makatanggap rin ng e-artikulo na Self-esteem, performance, and satisfaction: some tests of a theory ni Greenhaus at Badin mula sa Journal of Applied Psychology sa kanyang laybraryan upang maganap ang document delivery service nito. Ito ay nasasaklaw sa lisensya na itinakda sa pagitan ng mga tagapaglikha, naglilimbag, tagapaglagak o probayder ng nilalaman at ng mga tagapamahala ng laybrari. Nakakabahala kung magpapasiya ng malayo o labas sa mga nakasaad sa napagkasunduan ng dalawang panig lalo na kung elektronikong deytabeys ang pinag-uusapan. Di tulad ng printed na materyal, hindi produkto ang maihahatid kundi serbisyo na hayag sa mga mga tagapaglikha, naglilimbag, tagapaglagak o probayder ng nilalaman at ng mga tagapamahala ng laybrari o ang tinatawag na mga kasapi ng information value chain (Ball, 2006).


Ang manunulat ay may masidhing kagalakan sa paggamit at pageeksplor ng mga elektronikong deytabeys mula sa mga durungawan ng mga laybrari na mayroon ang apat na pamantasan: De La Salle University (Tat Avenue, Manila), Ateneo de Manila University (Quezon City), University of Santo Tomas (Espana, Manila) at University of the Philippines (Diliman, Quezon City).

Ikatlong Bahagi ng Ikatlong Serye (III:3, 2010 Marso)

Normal ang makaramdam ng pagkabalisa ang isang laybraryan sa kanyang paghahanda para sa LIBOR ng pamantasan. Pinangangambahan niya ang kawalan ng methods sa pagtuturo. Ayon sa isang kapwa laybraryan na minsan nabanggit na ang takot ay maling gamit ng imahinasyon. Tama nga naman. Kung uunahan ka ng takot na tunay nga namang maling gamit ng imahinasyon, ang pansariling paghahanda para sa isang matagumpay na library orientation ay di makakamit. Totoo na kinakailangan ng methods sa pagtuturo ngunit kung batid ang apat na sumusunod ay sapat na muna upang maging komportable, pursigihin ang sarili at ipagpasalamat ang pagkakataon na makadaupang palad ang mga tagatangkilik ng laybrari ng mas malapitan at may aktwal na interaksyon:

1. nawa’y maging daluyan ng impormasyon, o maging informative; lubhang ikinabigla ng mga Engineering students ang maaring epekto ng di paggamit ng mga elektronikong deytabeys. Nahamon kasi sila ng tagapagsalita na magkaroon ng regular na pagbabasa ng mga elektronikong dyornal dahil ayon dito: a student who doesn’t have access to electronic databases is less a student. Mayroon silang mahigit na isang libo at isandaang taytel sa Engineering - kung gagamitin bilang keyword- na mga dyornal na anumang oras ay maaring ieksplor kung mayroong MyLibrary Account. Napagtanto rin ng tagapagsalita na halos ang mga tagapakinig ay wala nito. Ikinagalak naman ng mga mag-aaral ang balitang pwedeng masusumpungan di lamang InCampus ang mababanggit na mga agregeytor bagkus pati OffCampus man: Academic Search Complete, ACM Digital Library Core Package, Business Source Complete, Complete Science Direct Freedom Collection, IEEE/IET Electronic Library at ProQuest Research Library.

2. makaaliw sa lahat ang e-durungawang mayroon ang laybrari, o be entertaining; nasa homepage ng laybrari di lamang ang isang onlayn na tsutoryal para sa renewal bagkus maging ang 17-minute na bidyo na lubhang ikinasiya at pinalakpan ng mga mag-aaral ng ECE noong Hulyo 7. Kumpleto ang nilalaman nito lakip ang magandang odyo at musika. Layunin nito na ipakita at maging pamilyar ang lahat sa mga mahahalagang pagmumulan ng impormasyon, print o elektroniko; pasilidad at serbisyong mayroon ang laybrari, pagtuturo sa paggamit ng online public access catalog o OPAC at e-deytabeys; at matanggap ang kamalayan sa mga pamantayan at pamamaraang panglaybrari. Inilantad din nito na maaring simulan ang pananaliksik via Webfeat, via Database Aggregators, via Electronic Journals at via OPAC ng http://www.dlsu.edu.ph/library/ . Ang uniform resource locator o URL na ito ay isang onlayn na information commons, o isang one-stop shop para sa mga mag-aaral man o hindi, na nagnanasang masilip di lamang ang mga elektronikong serbisyo bagkus matuklasan na ang sinuman ay maaaring handugan ng katanggap-tangap na paglilingkod ng mga kawani ng laybrari.

3. makapagbigay lugod sa sinuman o be inspiring; ipinaala sa mga estudyante na ang bawat isa ay pinaglaanan ng kanya-kanyang mga gawain sa araw-araw: proyekto, work outputs, asignatura, reading tasks, pananaliksik, exposures and outreaches, at marami pang iba, mula unang taon hanggang matapos ang kursong napili, at ang kabigatan o kagaangan sa pagharap sa mga ito ay hindi dumidipende sa mga nakapaligid – guro, laybraryan, administreytor, kaibigan at pamilya- kundi nasa kamay at pagsisigasig na rin na nagmumula sa sarili. Ang laybrari, tulad ng nabanggit sa naipresentang bidyo, ay isang pagmumulan ng karunungan o kaalaman na handang maging bahagi upang makapagtapos ng matagumpay ang isang nagpapakadalubhasa sa loob o labas man ng pamantasan.

4. maging persuasive; ginaganyak ng laybraryan ang mga tagapakinig na maghain ng complains kung nararapat. Isa ang laybrari sa handang makinig at harapin ang pagbabagong nililiyag, lalung-lalo na sa aspeto ng pakikipagniig o pagharap sa mga hiling o wishes, pagnanasa o desires at sentimyento o sentiments ng mga tagatangkilik. Tanging ang publiko ang inaasahan upang magsiganap ang mga kawani at maging ganap ang katauhang inaasam ng isang laybrari na hinuha mula sa V-M-G ng institusyong pang-edukasyon. Tanging ang mga tagatangkilik ang inaasahang pupuno sa mga espasyo at makitang aktibo ang lahat lahok ang serbisyo o programa na mayroon ang laybrari. Tanging ang mga mambabasa ang susuyod at mag-uugat ng kailangan sa gitna ng libo-libong elektronikong materyal na masusing pinili ng mga may otoridad sa akwisisyon nito.

Maging informative, nakaaaliw, be inspiring at maging persuasive din ay apat lamang sa mga yunibersal na hamon upang maging masigla, kalusog-lusog at mabiyaya ang LIBOR ng bawat laybrari. Ugatin, gamitin, at isapamuhay unti-unti ang mga ito.


May apat na sesyon o klase ang manunulat kasama ang mga nagpapakadalubhasa sa kursong Engineering para sa kanilang LIBOR na ginanap noong Hulyo 7, 9, 14 at 16, 2009 sa European Documentation Center ng Laybrari ng DLSU, Taft, Manila.

Ikalawang Bahagi ng Ikatlong Serye (III:2, 2010 Pebrero)

Sa elektronikong pakikipagtransaksyon man o hindi, nawa ay maranasan ng mga mambabasa ang mga pinakamaiinan na tugon sa sampu na laging kinahaharap at inaasam sa pagpasok ng silid-aklatan: maramdamang inaasahan, napapanahong serbisyo, maramdamang inaalagaan, maayos na serbisyo, maintindihan, makatanggap ng tulong o assistance, maramdamang mahalaga, matanggap, makilala at maalala, at maalayan ng respeto (Quality Customer Service).

Ang mga kawani ng laybrari, sa pangkalahatan, ay sinasapantaha ang mga pangangailan at motibo ng tagatangkilik upang mapagsilbihan sila at maihandog ang katangi-tangi sa paglilingkod. This requires active, empathic listening that picks up on the nuances of the conversation—the implicit as well as the explicit content (Flannery, 2007).

Sa kabilang banda, nararapat na pasalamatan ang mga nasa laybrari dahil sa nagagawa nitong ilahok bilang bahagi ng kanilang programa ang mga sopistikadong e-guides mula sa Internet ng libre o walang bayad sa mga mag-aaral, kawani, at fakulti. Tulad na lamang ng Vault Career, http://www.cogswell.edu/vault.htm na isang onlayn na pagmumulan. Kung mag-isang tatangkilikin ng mag-aaral, kakailanganin ng 1,500 na dolyares upang mabuksan ito at suyurin ang higit sa limampung guides na mayroon ito. Ang isang laybrari ay maaring makabili nito sa napakamurang halaga na mas marami ang makikinabang.

Kung matanong patungkol sa pagpili ng kurso, bilang halimbawa, handa at ipinapakita ng espesyalista ng laybrari ang mga durungawan para sa industriya ng pagpapayo tampok ang mga kuwento, opinyon, mabubuting karanasan ng mga prominenteng personalidad mula sa iba’t-ibang panig ng mundo kung bubuksan ang Vault Career. Ang rekomendasyong ito na hiniling na magkaroon at nabili ng laybrari - elektronikong pagmumulan- na nanggaling sa Sentro ng Karera ng pamantasan ay karapatdapat ring pasalamatan.

Ang mapagyamang karanasan sa laybrari, kapag nabanggit at inihayag sa iba ay nagpapaalala kung paano ang mga kawani ay tumutupad, tumutulong at nagpapamalas na may paggalang, kapantayan at katapatan sa bawat kliyente. Magbubunga ito ng masayang kundisyon sa serbisyong pangkostumer na kung saan masosorpresa ang kliyenye ng isang mabiyayang pananatili sa laybrari dulot na rin ng elektronikong pagmumulan na di sinapantahang lubhang malaki ang maiidudulot sa kanya bilang mananaliksik.

Ang mapasaya ang bawat isa, kasama dito ang mga nagsisipaglingkod ay pagbubuo ng isang kultura na ekselente sa serbisyong pangkostumer. Customer service standards so that you consistently, and to the endless pleasure of your customers, is a culture that delivers customer service excellence (Welsh, 2009).

Iisa lang ang pumupuno sa isipan ni Jamlid, estudyante mula pa sa ibang bansa, kundi maisalita at maipadama kung gaano siya lubos na natutuwa. Kakahanap pa lamang kasi niya ng isang e-book na kanyang nabasa na inilalako sa onlayn noon 2006 at nabasa muli upang makapag-print ng ilang bahagi mula sa Control of Cognitive Processes: Attention and Performance XVIII na inedit nina Stephen Monsell at Jon Driver bilang isang elektronikong libro ng Google. Dahil sa sitwasyong ito, nagkaroon ng isang kaiga-igayang panahon o engkuwentro si Jamlid kasama ang kanyang laybraryan na nagsuperbisa ng paghahanap.

To predict satisfaction, we’ve got to know two things. First, how did the customer perceive the service? Perception is all in the mind. Two different customers might perceive the same service in very different ways. Second, what were the customers’ expectations? Were they in line with the firm’s ability to deliver service, or, were they unrealistic (Lovelock, 1994).


Ang manunulat ay naging tagapagsalita sa Manila City Library (dalawang sesyon) para sa kanilang forum: Public Relation Towards Our Clientele noong Hunyo 3, 2009 sa Main Library (Reference Division), Manila City Library, Sining Kayumanggi, Mehan Garden, Ermita, Manila at nakadalo sa isang forum na may pamagat na Valuing Library Services bilang PRO o opiser ng PAARL noong Hunyo 24 sa Seminar Room ng Megatrade Hall 1, Megamall Building 1.