Hospitalidad, Mainam na Metaporiya ng Paglilingkod Para sa Mga Laybrari ng Kasalukuyang Panahon

Hindi pa naman huli ang panahon upang tuluyan ng isaganap o isaalang-alang ang paggamit ng isang uri ng hospitalidad tungo sa otentikong pakikitungo ng mga kawani ng lahat ng mga laybrari sa kani-kanilang mga kostumer, pribado o pampubliko, akademiko man o hindi. Ayon kay Carol A. King (1985), ginagamit, karamihan sa mga organisasyon, ang hospitalidad bilang metapora (talinghaga) o takigrapya (preskripsyon) upang ilarawan para sa kanilang mga empleyado ang isang uri ng relasyon sa mga kostumer bilang mga panauhin. Ang mga metapora ay kapaki-pakinabang upang maihayag ang mga nilulunggating mga pagpapahalagang kultural sa isang samahan, gayunpaman, ang mga empleyado ay nararapat na malaman kung ano ang ibig sabihin ng mga metapora (talinghaga) para sa kanila, at kinakailangang kumilos ayon sa mga pagpapahalagang hain ng metapora.

Ang metaporang ito ay inaasahang magiging instrumento upang manumbalik at punuin ng mga tagatangkilik maging ang mga interyor at espasyo ng mga silid-aklatan.


Halimbawa, di mararamdaman ng sinuman ang di pagkabilang kung sa kanyang pagpasok sa Sinupan ay mauulinigan ang (1) masiglang pagbati ng isang kawani, (2) mabatid na siya’y malugod na tinatanggap, (3) matupad ang mga kagustuhan maging ang di pa nilalayon, at (4) maanyayahang muling magbalik upang pagmalasakitan.

Ngunit sadya nga bang normal at karaniwang may mga panauhin o kostumer na madaling magalit, magtampo o kaya naman ay bigatin sa balikat ng kawani ng laybrari. Isa itong karanasan na tinututukan ng masidhi sa aspeto ng paglalaan ng otentikong pakikitungo o hospitalidad sa mga laybrari at ng mga laybraryan ng kasalukyang panahon.

Mahahalata na papalapit pa lamang siya ay nagpupuyos na ito sa sama ng loob. Di niya kasi akalaing di na siya tatanggapin ng laybrari bilang mananaliksik dahil hanggang alas tres lamang ng hapon ang oras ng pagtanggap sa di mag-aaral ng pamantasan. Naglakbay ang bisita mula Cavite hanggang Maynila at umaasang sa kanyang pagdating siya ay papayagang makagamit ng mga libro at iba pang babasahing matatagpuan sa laybrari. Reklamo niya: kung nabanggit lamang ito sa telepono noong siya ay tumawag ay nakapunta sana siya ng mas maaga o ipagpapaliban na lamang. Ngunit naroron siya dahil na rin sa matindi niyang pangangailangan ng mga babasahin para sa kanyang asignatura at pag-uulat sa darating na Sabado at bigong mapaunlakan ng opisina ng Sirkulasyon. Masama ang loob ng umalis na bisita.

Kung mangyari at magkaroon ng isang kliyente na ubod ng tapang, may kimkim na galit o di ikinatuwa ang serbisyong nakamtan mula sa isa o mga kawani ng laybrari ay maaring gamitin ang mga sumusunod na mga paraan upang maisalba ang tiwala at pagtangkilik ng mambabasa sa serbisyong laan para sa kanila:

1. Hayaan ang kostumer ng laybrari na magbukas o magpahayag ng damdamin. Huwag sumabad. Hayaan siyang sabihin ang nais niyang sabihin, lubha man ito o napakanegatibo. Ang pagbubukas ng dinaramdam dulot ng pagkalumo sa natanggap na serbisyo hatid ay ginhawang emosyunal sa nagrereklamo. Maihahalintulad ang taong may sama ng loob sa isang bulkan na anumang oras ay sasabog at di alintana kung makakasakit ito o hindi.

2. Maging kalmado. Pakatandaan na ang kostumer sa laybrari ay di galit sa sinumang kawani ng laybrari kundi siya lamang ay naguguluhan o balisa sa natanggap na serbisyo na pakakasuriin na isang problema. Analisahin ang problema at humanda sa pagbibigay ng agad-agad na solusyon. Habang ang kostumer ay nagsasalaysay ng may init ang ulo, suriin ang problema at humanda sa paghahandog ng lunas dito. Iwasang makiargyumento sa kostumer o maging depensibo. Hindi kailanman maibabalik ang tiwala ng mamababasa kung makikipagtalo dito.

3. Makinig mabuti at unawain ang damdamin ng kostumer bilang tao. Pakinggan ng may pag-iingat ang mga datos na binabanggit ng nagrereklamong kostumer ng laybrari. Ngumiti paminsan-minsan, umiling kung kinakailangan, tumango kung nararapat. Maaari rin namang humilig upang maihayag sa kausap ang iyong pakikinig ng tapat. Kung nais isulat ang mga detalye ng ipinapaliwag na problema ay makakatulong upang matagni-tagni ang kabuoan ng pangyayari mula sa bibig mismo ng nagrereklamo.

4. Ilagay ang sarili sa nararanasan ng kostumer. Ito ay makapagpapalamig ng init ng ulo ng nagrereklamo at di nangangahulugang tama at kinakampihan siya. Nagpapaalam lamang ito na ika’y handang tumulong sa abot ng iyong kaya. May mga wika om pangungusap ang ginagamit at iminumungkahing kabisaduhin upang mas madaling mabanggit sa kalagitnaan ng pakikinig tulad ng:

Nauunawaan ko ang iyong kalagayan at sinasabi.
Ipagpaumanhin mo at di ito sinasadya.
Paano kita matutulungan.
Tignan ko kung ano ang magagawa ko.


5. Humingi ng paumanhin sa naganap na di inaasahan. Kung ang pagkakamali ay nagbunsod sa isang problema, humingi kaagad ng paumanhin. Iwasang magdahilan o maghanap ng sisihin sa paligid dahil hindi na interesado ang kostumer sa mga ito. Ang ninanais nito ay masolusyunan kaagad ang kanyang problema.

6. Ihayag ang mga pagpipilian. Bigyan ng pagpipilian ang kostumer. Mamili anmg sinuman sa inyo ng pinakamainam na paraan. Kung mas higit dito ang ninanais at kung kaya mo namang ibigay, tupdin ng mabilis. Kung di naman otorisadong gawin, huwag ilagay ang sarili sa alanganin bagkus sabihin ng may katapatan: Hindi po ako otorisadong ibigay ang inyong ninanais ngunit gagawin ko po ang ang aking magagawa at susubukang gumawa ng paraan.

7. Humingi ng tulong. Tawagin ang nakatatas kung di mapahinuhod ang kostumer sa mga pagpipilian o kaya naman ay muling humingi ng paumanhin at ibalik ang bayad sa paggamit ng laybrari. Minsan, ang mga kostumer ay sadyang nagrereklamo lamang at anumang ihain sa kanilang harapan ay di makakatugon, di makakasapat o di makapagpapahinahon sa kanila.

Alamin kung paano inaawit ang mga berso mula sa Unang Korinto 13 bilang hospitality song na makapagpapakatatag sa isang kawani ng laybrari sa harapan ng isang umuusok at nagliliyab sa galit na panauhing maaring maging tagatangkilik o di kailan man uulit upang mapagsilbihan sa susunod pang mga pagkakataon.

Ang mga nabanggit ay kaunting bahagi lamang ng ppt ng manunulat na naging tagapagsalita sa siyudad ng Tuguegarao, Cagayan para sa temang Impact & Challenges of Library Tourism & Hospitality: Endearing Libraries and Information Centers to Publics noong Setyembre 10, 2011 laan ng St. Paul University System at kanyang Knowledge Information Resource Network sa pamamgitan ng liderato ni Dir. Rosalinda T. Tanguilan, Ph.D.